Su llamada es muy importante para nosotros: Bienvenido al mundo de los call centers

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Pura cara de felicidad

Por Pelao Arce

Quién de nosotros no ha tenido que llamar a alguna línea de servicio al cliente y que, luego de una amable, pero exasperante grabación (donde te aseguran que tu llamada es muy importante para ellos, aunque, en la práctica sólo le importan tus lucas para seguir ganando y ganando clientes), tener que esperar horas y horas al teléfono, esperando que alguien se apiade y preste oídos a tu problema, para que después, ese mismo personaje te diga que no puede hacer nada, pero que derivará tu llamada a otra persona que te hará esperar horas y horas extra para reconocer que ese problema lo ve otra área de la empresa y seguir así, per sécula seculorum? Bienvenidos al apasionante (NOT!) mundo del servicio al cliente vía telefóno, o los malditos call-centers (o como los siúticos le dicen ahora, contact center aunque la mona se vista de seda mona queda), visto desde la óptica de alguien que trabajó en uno, que conoce el “backstage” de estas empresas, la nueva forma de esclavizar estudiantes necesitados de lucas.

Algunas características comunes son:

Renta Variable

Al entrar, te venden la pomada de la “calidad del servicio” y que “si cumples con los indicadores puedes ganar mucho”. El tema es que ELLOS cumplan. Normalmente, los sueldos base de estos empleos son bajísimos (a pesar que, por ley, se exigió que el sueldo base nunca sea inferior al sueldo mínimo), y el resto de la renta debes hacértelo con indicadores. Si es que el servicio es de ventas, tu sueldo es de acuerdo a lo que vendes en el mes, ganando porcentajes por comisión. Da lo mismo si te mandan a vender estufas a Arica o hielo en Villa Las Estrellas por teléfono, lo importante es vender.

Y si no es con ventas, es con índices manipulables: primero, con la “pauta de calidad”, que es el cumplimiento de los protocolos de atención de cada servicio, que digas hasta las comas del guion o script asignado para cada servicio, aunque el cliente te empapele a chuchás porque no le están cumpliendo con lo prometido. Por eso, si crees que te contesta un robot, porque suena a respuesta aprendida y mecánica, ¡ERROR!, es un ser humano de carne y hueso programado (y condicionado mediante su sueldo) para responder como uno. Para medírtelo, te graban llamadas al azar durante el mes y te ponen una nota, y de acuerdo a un porcentaje mínimo de aprobación, te vas asegurando las lucas. El problema es que nunca sabes qué llamadas te graban, o que en algunas empresas son poco transparentes las evaluaciones, lo que te afecta en la plata a fin de mes. Hay otras empresas más vacas aún, ya que te graban no sólo lo que hablas, sino lo que miras en el computador y el cómo lo miras (te graban los movimientos en la pantalla y ponen una webcam a grabar los gestos de la cara). Para evitar que te distraigas leyendo LUN o el Facebook o esta bazofia de sitio y sólo preocuparte del cliente. Ni que fuera un reality la weá. Nakasone toma nota.

Otro factor que se evalúa en estas pegas es la “disponibilidad”, o sea, el tiempo efectivamente conectado al teléfono y al PC para recibir llamadas, respetando los turnos y horarios de colación asignados por tu supervisor o por el sistema en forma aleatoria. El problema es cuando haces un cambio de turno o tienes un imprevisto, ya que a veces los permisos no son bien ingresados y esto incide en el sueldo a fin de mes. En un trabajo me tocó figurar como “desvinculado” por error del sistema, ya que aparecí ausente dos días… Que tenía libres. De cagaos no te ponen un grillete o un GPS para evitar alejarte de tu puesto. Y ojo, que si tienes problemas de incontinencia o gástricos, hasta los permisos para el baño te los descuentan. Así que perfectamente puedes pedir un canje con Plenitud para así asegurar la renta.

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Uno no puede desconcentrarse viendo perritas. (Fuente: archivo personal)

Subcontrato

“Usted trabaja para mí, pero yo no soy su jefe”, frase dicha por Stefan Kramer imitando a Piñera, pero que resume una realidad en este planeta paralelo. Muchos funcionan de la base de “Yo te contrato, le paso trabajadores a otra empresa, y esa empresa le presta servicios a otra empresa”. Ahí entramos en una duda existencia: y entonces… ¿Y QUIÉN CHUCHA ME PAGA EL SUELDO?. Esto se puede volver un tremendo problema a la hora de problemas con las platas o imposiciones, porque nadie se hace responsable, todos se tiran la pelota hasta que uno se aburre y los quiere mandar a la chucha. Y aún así algunos defienden este sistema de contrato, el que en empresas como el Metro, ha funcionado la raja, como nos cuentan los amigos de Ciper Chile #NOT

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Subcontratación: Descripción Gráfica

(Fuente: http://himajina.blogspot.com/2010/07/dia-de-accion-contra-la-tercerizacion.html)

Internet bloqueado

Como buen lugar de trabajo con computadores, las ganas de sacar la vuelta online son imparables. Primero el Messenger y Fotolog, luego el Facebook, el Twitter, LUN, Loserpower, hasta el wea de Germán Garmendia o el viejo tulamierda de July Videling 1, todo sirve para sacar la vuelta online. Antes, sin tanto smartphone ni Whatsapp ni Instagram, la consigna era “meterse a internet como fuese”. Y como en estas empresas también trabajan informáticos (entrenados con Kim Jong Un), y su idea es aumentar la productividad a base de aburrir a los trabajadores, paf! ACCESO DENEGADO con letras rojas Times New Roman tamaño 24. Pero como, en nuestro Chilito, hecha la regla, hecha la trampa, todos se las daban de hackers malotes y bienvenidos sean VTunnel, Annonymouse y otros portales proxy, tan usados por algunos para ver porno, por otros para ver un inocente diario como La Cuarta. Feel Like a North Korean.

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Monitoreo del internet en un call center cualquiera

Fauna existente

Para trabajar por teléfono no se necesita una “buena presencia”, sólo paciencia, ganas de atender weones clientes y saber utilizar un computador. Por lo mismo, es la pega ideal para punkies, trashers, wachiturros sin cejas, niños rata, personajes llenos de tatuajes o piercings, y cualquier cosa que no calzaría trabajando en una oficina del Poder Judicial o como vendedor de un conglomerado del retail sólo por apariencia. Muchas veces no hacen problemas con la vestimenta, pero hay algunos que intentan creerse serios y te exigen con tenida semiformal (se va a ver caleta por teléfono weón oh). Aunque, la cruda y triste verdad, parece que hacen el casting de nuevos teleagentes en el Eurocentro, Portal Lyon o la Blondie #QUEPAAAAAASOOOOOO. Activo, pasivo, moderno, juguetón o petrolero presione cuatro.

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La fiesta de fin de año de Atento un call center cualquiera

(fuente foto: El Dínamo)

Paciencia atendiendo weones

Se debe tener cuero de chancho, disponibilidad para recibir chuchadas, pitanzas weonas, amenazas varias, independiente del sector socioeconómico que se atienda. Hay servicios tan transversales, que desde la vieja flaite de Renca hasta la pituca sin lucas de Ciudad Satélite de Los Trapenses te putean y te amenazan con Sernac, el narco del barrio o el gerente de la empresa si no cumples con el servicio ofrecido. Lo peor es tener que “dar la cara” (en sentido figurado) por cagazos de otros en los que uno no tiene nada que ver. El cliente SIEMPRE tiene la razón, aunque hable y pida puras weás. Porque hay gente que no entiende que el gil al otro lado de la línea es otro peón mal pagado al igual que ella, y no el gerente que se lleva las lucas por la mierda de servicio entregado.

Agradezcan que soy una dama.

Alta rotación

Es la pega ideal para el estudiante acogotado económicamente, ese que el CAE le cubre menos que colaless de guatona: horarios relativamente flexibles (al igual que el sueldo), acomodables a los estructurados horarios de estudios de las instituciones de educación superior. Te pagan una cagá por estar sentado atendiendo weones. Pero, por lo mismo, la rotación de gente es altísima. Si pasai al contrato indefinido, es un mérito (o una estupidez). Y ojo, que hay gente que llega a hacer carrera en esta área, ya que, siendo profesional titulado con cartón, termina de supervisor o algo en un call center porque las lucas son mejores o la estabilidad mayor a la de la carrera estudiada. No es raro encontrarte a ingenieros, profesores, licenciados en algo, periodistas o peritos criminalísticos de jefe tuyo.

En resumen, este el fantástico mundo de los call centers, la nueva esclavitud online. Mi nombre es Pelao y gracias por llamar a Loserpower, buenas tardes.

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lectore



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